Trabajar sobre los fraudes que
cometen los clientes con la propia identidad, exige de la empresa haber asegurado previamente un buen control de los fraudes de
identidad, mediante la identificación correcta de todos sus clientes.
La identificación correcta de los
clientes requiere de un protocolo, que deberá ser cumplimentado por todos los
empleados de la empresa, durante el
establecimiento de las relaciones de negocio.
En este protocolo se establecerá el
proceso de identificación formal de los clientes, y será definido previamente por el Órgano de Control Interno y Cumplimiento
(OCIC), siguiendo los criterios de la Ley 10/2010, de prevención del blanqueo
de capitales y de la financiación del terrorismo, y su nuevo Reglamento.
La identificación formal constituye
el primer filtro que resulta eficaz para
la prevención del fraude externo. Se completará con la identificación de los
titulares reales, en los casos en que ésta sea necesaria, ya sea por razones de
negocio, o por exigencias de cumplimiento legal o administrativo.
El segundo filtro para la
prevención del fraude externo es el análisis
de la solvencia, para evitar los fraudes que cometen los clientes
utilizando sus identidades verdaderas.
Ambos filtros (Identificación y
análisis de la solvencia), resultan fundamentales para el funcionamiento del negocio, y para determinadas
obligaciones de cumplimiento, pero también para la prevención del fraude
externo, que es el tema que ahora nos ocupa.
LA PREVENCIÓN DEL
FRAUDE DE SOLVENCIA
Muchos de los fraudes que cometen
los clientes con su propia identidad, tienen su origen en problemas de solvencia,
aunque no pueden ignorarse los casos fraudulentos, en los que los clientes intentan
justificar su no participación en los hechos mediante una supuesta usurpación
de su identidad.
Si el fraude de identidad se
controla mediante la identificación formal de los clientes y la identificación
de los titulares reales en los casos necesarios, el fraude de solvencia, como iremos viendo en los siguientes
capítulos, se controlará mediante las dos restantes medidas de diligencia
debida:
- El conocimiento de los clientes
- El seguimiento continuo de las relaciones de negocio
Estas dos medidas también
servirán a las empresas para su actividad
de negocio, y para cumplir con determinadas obligaciones legales y
administrativas, aunque serán analizadas por nosotros, desde la perspectiva de la prevención del
fraude que comenten los clientes con su propia identidad.
EL DEPARTAMENTO COMERCIAL Y LA PREVENCIÓN DEL FRAUDE
La prevención del fraude externo
ha de iniciarse por las empresas durante la solicitud de la relación de negocio u operación, y no durante la
firma del contrato o ejecución efectiva de las operaciones. Este es un
cambio estratégico que deben asumir las empresas financieras superando para ello los lógicos inconvenientes
comerciales, lo que no debe ser problemático porque en el acto de la solicitud
de negocios, la empresa ha de hacer frente también a determinadas obligaciones
de cumplimiento, como veremos seguidamente.
En la prevención del fraude
externo, el primer departamento que interviene es el COMERCIAL, puesto que es
el que actúa directamente con las personas físicas y jurídicas que solicitan el
establecimiento de las relaciones de negocio u operaciones con la empresa.
El Departamento Comercial es el
que ha de controlar la correcta identificación formal de los clientes, y analizar
si los datos y documentos de solvencia que
éstos presentan, se corresponden con los definidos por la empresa para los
negocios u operaciones que los clientes pretenden
entablar.
Puede decirse, que el
conocimiento de los clientes se inicia a través de los comerciales que los
atienden, quienes deberán guardar en sus expedientes comerciales, físicos o virtuales,
aquellas informaciones de interés que no tengan que pasar obligatoriamente a la
base de datos de clientes, como por ejemplo, personas que participaron de forma
indirecta en el establecimiento de las relaciones de negocio, teléfonos de
contacto que utilizaron, notas de los propios comerciales, vehículos,
domicilios, tarjetas de visita, etc.
Esta es una información circunstancial que no
debe quedar sistematizada ni integrada en ninguna base de datos, sino que
formará parte de los expedientes comerciales, en la forma y con la seguridad
que indiquen los responsables de protección de datos de carácter personal, y
que sólo se usará por los comerciales cuando tengan que colaborar en el esclarecimiento de algún hecho investigado. Se destruirá
cuando acaben las relaciones de negocio, junto con los expedientes comerciales.
Cada comercial identificará correctamente a los clientes, comprobará que los documentos de solvencia que éstos le
entregan se corresponden con las identidades de los solicitantes, que los datos
de localización y comunicación que aparecen en los documentos son coherentes
con los que están impresos en los documentos identificativos, así como las
firmas que aparecen en los documentos de
solvencia. Los comerciales se responsabilizarán de sus clientes hasta la
terminación de la relación de negocio
Actualmente, determinados “bonus”
o incentivos comerciales están subordinados al cumplimiento efectivo de las
expectativas de negocio, por lo que serán los propios comerciales los más
interesados en que las expectativas se cumplan. Por ello, colaborarán de forma proactiva con los
departamentos de investigación siempre que sea necesario, y especialmente en
los temas que tienen que ver con la prevención del fraude, utilizando el
conocimiento que tienen de los clientes y la información circunstancial
acumulada en sus expedientes comerciales.
EL DEPARTAMENTO DE ANÁLISIS DE RIESGOS FINANCIEROS Y LA PREVENCIÓN DEL FRAUDE
El primer departamento de análisis
e investigación que actúa en el
establecimiento de las relaciones de negocio, es el DEPARTAMENTO DE PREVENCIÓN DE RIESGOS FINANCIEROS, que contará, cuando sea preciso, con la colaboración del departamento de
prevención del fraude.
Este Departamento es el que aplica
los filtros tecnológicos para la prevención de los fraudes de identidad y de
solvencia, en el momento en que le llegan los datos y documentos de los
clientes desde el departamento comercial.
Esto resulta posible porque todas
las aplicaciones departamentales forman parte de sistema tecnológico de la
empresa, y éste trabaja de forma
coordinada, por lo que en el momento en que se introducen los datos en la
aplicación comercial, están pasando a la aplicación de análisis de riesgos, en
donde se les aplican los filtros operativos y de cumplimiento que son
necesarios para el establecimiento de las relaciones de negocio, teniendo en
cuenta los intereses de las empresas y sus obligaciones de cumplimiento.
El Departamento de Análisis de
Riesgos Financieros tiene los siguientes objetivos propios, durante el
establecimiento de las relaciones de negocio:
- Prevenir los riesgos financieros
- Asegurar el préstamo responsable
- Alertar sobre el fraude de identidad y solvencia
En cualquier empresa, resulta
claro que los primeros riesgos financieros tienen que ver con la identificación
de los clientes y con la evaluación de su solvencia, por lo que tiene
coherencia que sea este departamento el que tenga la responsabilidad de pasar los filtros contra el fraude de identidad y
contra el fraude de solvencia, dentro de su trabajo de prevención de riesgos
financieros. Si lo hiciera el departamento comercial se duplicarían los
procesos.
Pero este departamento debe
atender también a los riesgos reputacionales
que se derivan del sobreendeudamiento de las personas físicas, lo que
constituye un problema añadido en los últimos años que resulta muy importante
en la coyuntura económica actual, para lo que ha de cumplir con determinadas
medidas de control implantadas por la Administración con el fin de asegurar el
préstamo responsable.
Estas medidas están explicitadas en la
Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del
cliente de servicios bancarios y en la Circular 5/2012, del Banco de España,
sobre transparencia de los servicios bancarios y la responsabilidad en la
concesión de préstamos, normas éstas que tienen su fundamento en la Ley 2/2011,
de 4 de marzo, de Economía Sostenible, y en la Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al
consumo.
Otras medidas legales que también
tienen como finalidad proteger a las personas físicas en situación de
sobreendeudamiento, son la Ley 1/2013 de protección a los deudores
hipotecarios, y el Anteproyecto de Ley de Apoyo a los Emprendedores, que, entre
otras medidas, propone la reforma de la Ley Concursal, para ofrecer a la
persona natural “una segunda oportunidad”.
El aseguramiento del préstamo responsable,
obliga a las entidades financieras a
establecer un nuevo sistema de evaluación de la solvencia de sus clientes, que permita
valorar mucho mejor el riesgo de impago a efectos de la posible concesión de
los préstamos.
Este segundo objetivo complementa
el trabajo tradicional de los departamentos de análisis de riesgos financieros,
puesto que ahora han de asegurar que los
préstamos sean responsables. No les basta con prevenir el riesgo tradicional de
crédito, o pérdida potencial en que
pueden incurrir las empresas si la contraparte no efectúa oportunamente un pago o incumple con sus obligaciones
contractuales.
Y finalmente, al iniciar este departamento el proceso de análisis, posibilita
las alertas tempranas sobre posibles
fraudes de identidad y solvencia, poniendo en funcionamiento las aplicaciones de control
de otros departamentos interesados, como el departamento de prevención del
fraude y el departamento de prevención del blanqueo de capitales.
La colaboración de este
departamento, con el de prevención del fraude resulta obligada, porque en la
actualidad el departamento de riesgos financieros debe concentrarse
fundamentalmente en la prevención de los riesgos financieros y en la prevención
del sobreendeudamiento, que son la cara y cruz de una misma moneda, y no puede perder
tiempo en la investigación de las alertas sobre posibles fraudes de identidad y
de solvencia, de cuya investigación se encargará el departamento de prevención
del fraude.
METODOLOGÍA DE TRABAJO
Para la valoración de los riesgos
financieros, se han de analizar, simultáneamente, diversas variables, como el
tamaño de los créditos, su vencimiento, la
calidad crediticia de las contrapartes, las garantías y los avales, para lo que
se utilizan diversas aplicaciones
informáticas que permiten la puntuación de los clientes (también llamadas scoring). Estas soluciones tecnológicas facilitan
además, el acceso automatizado a:
- Bases de datos internas y externas.
- Ficheros de solvencia positivos y negativos.
- Ficheros internos y externos para la prevención del fraude. Generalmente los externos están montados sobre plataformas tecnológicas que permiten compartir información entre entidades para hacer frente al fraude en solicitudes.
- Información elaborada por las unidades técnicas para el tratamiento y análisis de la información
Las aplicaciones informáticas con
las que se efectúa el análisis de riesgos financieros generan alertas, cuando los
datos filtrados tienen referencias o similitudes con otros existentes en las
bases de datos que se estén consultando.
Cuando se genera una alerta, el
expediente sale del proceso automatizado y entra en un proceso manual que
estará a cargo de los analistas de riesgos, quienes procederán a aclarar la
naturaleza del riesgo detectado.
Todas las plataformas
tecnológicas departamentales están montadas sobre una estructura tecnológica
SIEM (“Segurity information and event management), que en empresas que manejan
mucha información suele quedar pequeña, y por ello se están generalizando las
nuevas herramientas SIEM conocidas como “BIG DATA”.
El SIEM constituye, por tanto, el
núcleo tecnológico sobre el que funcionan las aplicaciones departamentales, y está controlado por el Departamento de
Seguridad Informática.
Centrándonos en el trabajo del departamento
de riesgos financieros, su aplicación o
solución específica le permitirá consultar bases de datos, filtrando contra las
mismas la información que le llega a
través del SIEM, según diversos factores de riesgo, que previamente habrán tenido que ser definidos
en la aplicación general por los analistas operativos y de cumplimiento.
Los analistas de riesgos
financieros habrá definido los:
- Factores de Riesgo financiero
- Factores de Riesgo de cumplimiento en relación con el préstamo responsable
- Factores de Riesgo de Fraude
Otros analistas habrán definido
los factores de riesgo de prevención del blanqueo, prevención del fraude,
riesgos FATCA, etc.
El objetivo de este filtraje
automático de información es generar alertas cuando se incumplen determinadas
reglas previamente definidas, y que
estarán en relación con los factores de riesgo introducidos.
La misión de los analistas de
riesgos financieros será la de confirmar las alertas que se produzcan en su
materia o dejarlas sin efecto. Cuando hay una alerta, el expediente sale del
procedimiento automatizado y pasa a ser resuelto de forma manual.
Este mismo proceso se irá produciendo
en las distintas aplicaciones operativas y de cumplimiento, donde los analistas
obrarán de la misma manera.
Cuando en un primer análisis manual
se confirmaran los indicios de fraude, el expediente se remitiría al
departamento de prevención del fraude para su análisis especial. De esta manera,
el departamento de análisis de riesgos
quedaría liberado de una actividad de investigación costosa, y se concentraría sólo en las actividades de negocio y en las reputacionales,
que son:
- el análisis de los riesgos financieros, y
- el análisis del sobreendeudamiento
Las empresas que están
sensibilizadas sobre el fraude, reconocen que por razones de seguridad y
supervivencia, no pueden dejar de analizar los expedientes alertados, con el
fin de obtener del análisis cualquier
dato que tenga interés operativo. Para
ello utilizan los departamentos de prevención del fraude, si los tienen, o
contratan este servicio de forma externa.
En las empresas financieras con
un volumen importante de actividad, se justifica la existencia de un
Departamento de Prevención del Fraude, porque puede complementar el trabajo de
investigación de diferentes departamentos, entre los que estaría el de análisis
de riesgos financieros. Esta complementariedad resulta imprescindible en la actualidad,
por el incremento de trabajo que supone para el departamento de análisis
de riesgos financieros, el cumplimiento de las obligaciones derivadas del
préstamo responsable.
EL DEPARTAMENTO DE RECUPERACIONES Y LA INVESTIGACIÓN DEL FRAUDE
Cuando el fraude no se detecta en los departamentos que
ejercen el control operacional o de cumplimiento, pasa a formar parte de la
morosidad, y deberá ser aflorado por el DEPARTAMENTO DE RECUPERACIONES.
La recuperación de deudas suele
iniciarse, cuando la contraparte deja de efectuar sus pagos o incumple sus
obligaciones contractuales, originando con ello una pérdida para la empresa.
Se originan entonces los expedientes de morosidad, que pasan a ser gestionados
por el DEPARTAMENTO DE RECUPERACIONES, que en las empresas financieras puede tener
diferentes denominaciones. Estos expedientes, para la recuperación efectiva de
las deudas, han de ser tratados con técnicas que forman parte de una disciplina
específica.
Las técnicas contra la morosidad,
no pueden aplicarse a los estafadores porque
no se obtendrían resultados positivos, por lo que, previamente, habrá que tratar
los expedientes de morosidad con técnicas
de investigación del fraude, con el fin de segmentarlos en dos grupos:
- Expedientes de clientes morosos
- Expedientes de clientes defraudadores
Para ello, se filtrarán nuevamente
los datos a través de las aplicaciones que posea la empresa para la prevención
del fraude (fraude de identidad y fraude de solvencia), para lo que resulta
necesaria una perfecta coordinación entre el
departamento de recuperaciones y el de prevención del fraude, para
evitar así duplicidades en los recursos de investigación.
A este fin, se habilitará un mecanismo
interno que permita al Departamento de Recuperaciones filtrar los datos de los
expedientes de morosidad de forma similar a como se hace en el inicio de las
relaciones de negocio. Esto permitirá ir discriminando los expedientes en dos grupos: morosidad y
fraude.
Los expedientes con alertas de
fraude, serán remitidos al departamento de Prevención del Fraude para su
análisis, quedando así liberando el departamento de recuperaciones de un
trabajo puntual y de dudosa rentabilidad económica, pero imprescindible para que
la empresa pueda defenderse de los morosos profesionales (morosos deliberados),
que utilizan técnicas fraudulentas capaces de producir engaño bastante a las entidades financieras,
y como consecuencia, graves perjuicios económicos.
En la morosidad existen bolsas de
fraude oculto que deben ser identificadas
por el departamento de recuperaciones, y
extraídas de la cartera de morosidad
para evitar que distorsionen el proceso de
gestión de recobro, que realizará la
propia empresa financiera, o bien alguna de las entidades de gestión de cobro a
las que se encargue este servicio, o a
las que se venda toda o parte de la cartera
de deuda. Resulta mucho más rentable externalizar el recobro que asumirlo
internamente, si este departamento no cuenta con los profesionales y medios
adecuados, y queda como un apéndice poco valorado dentro
de la empresa.
La información obtenida del
análisis de los expedientes de fraude encontrados dentro de la morosidad,
resultará muy valiosa para la prevención del fraude de las entidades afectadas.
Como existe una tendencia cada
vez mayor a externalizar la gestión de recobro, resulta imprescindible que exista una buena comunicación entre los
departamentos de prevención del fraude de las entidades financieras y las
entidades de gestión de cobro. Habría
que integrar mucho mejor dentro de las empresas, los datos de fraude encontrados externamente durante
los procesos de análisis de las carteras recibidas para la gestión de cobro, o
de las carteras compradas. Esta información constituye un nuevo servicio a
negociar entre las partes.
En cualquiera de los casos,
recobro interno o externalizado, se habrán de diferenciar perfectamente los
trabajos de recobro y los de investigación del fraude.
Los departamentos de
recuperaciones internos o externos, una vez liberados de la bolsa de fraude
existente en las carteras de morosidad, podrán dedicarse por entero a los
procesos de recuperación, mediante las diversas estrategias existentes para la
segmentación de carteras con el fin de lograr una mejor rentabilización de las
mismas, aplicando para ello las técnicas de gestión amistosa o judicial de las
deudas.
También resulta necesario que las entidades financieras y las entidades
de gestión de cobros diferencien perfectamente la reactividad que deben aplicar
al fraude y la morosidad.
En los supuestos de fraude, tanto
la investigación como la judicialización de los hechos habrán de planificarse
bajo criterios penales, y en los supuestos de morosidad, bajo criterios civiles,
utilizando para ello los diferentes
procedimientos actualmente abiertos en nuestro estado de derecho, a saber:
monitorios, cambiarios, declarativos o ejecutivos.
Fabián Zambrano Viedma
Responsable del Servicio de Prevención del Fraude
